Ikea rekrytoi oikeaa asennetta asiakaspalveluun

Asiakaspalvelu on avain poikkeuksellisen hyvään asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Erittäin hyvällä palvelulla voi asiakkaan koko mielikuva yrityksestä muuttua. Monet asiakaspalveluun perustuvat yritykset, kuten vähittäiskaupat, puhelimitse toimivat asiakaspalvelut, aulapalveluita tarjoavat toimijat ja ravintolayritykset voivat vähentää kustannuksia sekä tehdä onnistuneempia rekrytointeja käyttämällä lyhyttä online-testiä seulontaan rekrytoinnin alkuvaiheessa. IKEAn Kungens Kurva -tavaratalo Ruotsissa totesi nämä hyödyt heidän ottaessaan Masterin BRIGHT asiakaspalvelutestin osaksi rekytointiprosessiaan.

IKEAn Kungens Kurva -tavaratalo rekrytoi lisätyövoimaa kiireisiä kesäkuukausia varten. Kiinnostus kesätyötä kohtaan on suurta ja tavarataloon tulee keskimäärin 700 – 1100 hakemusta 60 – 70 eri tehtävään. Johanna Langton IKEAn HR-osastolta kuvasi aiempaa seulonta- ja rekrytointiprosessia monelta osin tehottomaksi: se vei liikaa aikaa, maksoi liian paljon, seulonta oli subjektiivista ja hakuprosessissa jatkoon seulotut hakijat eivät käyttäytymisen ja asenteen osalta täyttäneet IKEAn edellyttämiä vaatimuksia asiakaspalvelu- ja myyntitaitojen osalta.

Tavoitteena oli siis nykyisen seulonta- ja rekrytointiprosessin optimointi ja laadun parantaminen: haluttiin saada rekrytointikustannuksia alemmas, vähentää diskriminoinnin riskiä sekä löytää enemmän potentiaalisia huippusuoriutujia. Koko prosessi päätettiin hoitaa paikallisesti Ikeassa. Masterin BRIGHT-testi korvasi aiemmassa seulontaprosessissa työvaiheen, joka Johanna Langtonin mukaan vei aiemmin neljän työntekijän ajan täysin kolmen työviikon ajan.

Tulokset

BRIGHTin käyttöönoton tuloksena tavaratalo sai rekrytointia varten laadukkaamman hakijajoukon, säästi kesärekrytoinnin kustannuksissa ja tehosti prosessia huomattavasti: 

Automaattinen seulonta

Aiemmin seulontaan käytettiin 95 työtuntia – nyt se tapahtuu automaattisesti.

Puolueettomampi rekrytointiprosessi

Henkilökohtaiset mieltymykset ohjaavat vähemmän rekrytointipäätöksiä ja diskriminoinnin riski vähenee, koska seulonta perustuu objektiiviseen palveluprofiiliin ja prosessi on kaikille hakijoille sama.

Ehdokkaiden määrä kasvoi

Potentiaalisia ehdokkaita löytyi hakuprosessissa aiempaa enemmän, kun keskityttiin oikean asenteen löytämiseen prosessin alkuvaiheessa. Hakijoista seuloutui aiemmasta 55 prosentin sijaan 68 prosenttia jatkoon.

Laadukkaampaa asiakaspalvelua

Myymäläpäälliköiden palautteen perusteella uudistetun rekrytointiprosessin mukaan toteutetut rekrytoinnit ovat olleet parempia eli työntekijät ovat olleet asiakaspalveluorientoituneempia ja onnistuneet työssään paremmin.